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物业公司如何利用数字化提升服务质量,实现破局?

浏览量:2 | 2022-08-15 18:28:28


近年来,越来越多“业委会清退物业,业主当家做主人”的新闻进入了人们的视野中,据不完全统计,在上海、北京、成都、杭州等城市,已有数十个小区的业委会业主采取了“物业清退”行动,整治不作为物业,实现了业主自治。这侧面反映了,随着生活环境的优化,消费升级的加速,当下人们对物业服务有着越来越高的要求,而目前的物业服务水平和业主期待值仍有较大的差距,物业服务急需变革升级!

 物业管理AI数字化平台.png

物业管理当下遇到的困局

1. 服务质量欠佳

在当下的物业服务中,因为人手短缺、从业人员素质不高、程序安排不合理等问题,物业服务存在响应不够及时、处理流程不规范、服务效果不易跟踪等问题,业主们发起服务要求,物业只能被动响应,这就导致了物业管理领域矛盾纠纷仍然多发,而这除了管理不够规范等因素外,也与物业公司信息化程度不够,缺乏统一的服务支撑体系有较大关系。

 

2. 利润空间受挤压

逐年上涨的人力成本压缩了物业企业原本有限的盈利空间,但物业公司一旦想涨价,又会因为无法提供与价格相匹配的服务质量而遭到业主的反感和抵制。此外,由于业主普遍对服务不满意,物业管理费征收困难,拓展新的收入来源更是难上加难,这也是行业中普遍会碰到的问题。

 

3. 增值服务拓展不顺

不少物业公司在为业主提供物业管理服务外,也尝试为业主提供各项增值服务,以期拓展收入来源。比如社区O2O服务,包括到家清洁、保姆服务、上门开锁、汽车保养等,但在实际运营中,这类型的“智慧社区”提供的服务并不能完全触达消费者,真正能做到增收效果的寥寥无几。

 

以解决服务接待和处理不及时、人力成本高、流程不规范、知识库混乱、信息孤岛、数据不通等诸多问题,为业主及租客提供响应高效、过程可控、体验最优的物业服务;同时在常规服务过程中寻求增值服务机会,开拓新的收入来源。

 

AI数字管理平台是什么?

为了破解这些痛点,物业公司可以打造一个完整统一、规范高效的一站式AI数字管理平台。通过智能手段的接入,让AI数字管家学习工资流程,独立完成任务操作,并且还能协助人工进行更广泛的区域管理和服务的触达,让物业企业构建智能化的服务体系,突破物业企业现存的服务窘境。它可以实现一下的功能:

 

1、智能交互模式

智能交互模式分为线上和线下服务,可以应用于物业服务的各种场景,打造适用于不同业务、不同岗位的数字员工。比如在线上数字平台,业主可以用过手机对物业问题进行反馈和提问,数字管家会24小时在线回答用户各种在线咨询的问题,也能快速接听和接收业主用户的报修电话,快速进行工单派发;它还可以帮助物业做各种通知回访工作以及根据用户的画像,将将各种增值服务推荐给有需要的业主,实现消费的转化。在线下,配备AI数字管家系统的机器人可以代替人工进行巡检,它会自动描绘地图路线,对各危险点进行排查和预警,还能对人员进行测温和消毒等,甚至还能够与线下业主进行简单的互动,增加感情的维系。

 

2、业务监管模式

在服务业主的同时,AI数字管理平台还可以辅助物业人员规划以及实现内部的有序工作。比如它能跟踪员工的工作流程和情况,定时查看当天工单完成情况,并计算物资的损耗,生成KPI报表让管理层可以对员工表现进行评估。它还能从每天海量的人工客服日志或录音中,及时发现服务中所存在的问题,确保业务规范,维护品牌形象,有利于宣传企业文化,传递品牌价值。

 

3、营销带货模式

为了拓宽更多的盈利空间,平台提供丰富的营销功能,比如商家入驻、IM聊天、支付、物流跟踪、团购、秒杀、优惠券、红包等功能。在商家后台,还为商家提供商机识别、客户特征提取等经营工具,基于智能服务平台沉淀的用户数据,分析客户画像信息、话术推荐、业务流程导航等,帮助商家出色完成服务和营销任务。

  

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